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人工智能 AI 如今已经颠覆销售?
作者:   ag8亚洲国际   

  有人认为从本质上讲,CRM自上世纪90年代末引入市场以来并没有改变,终端用户登录程序在软件中创建和管理任务(记录电话、电子邮件、创建提醒、销售线索转化漏斗等),这是繁琐、耗时和多余的,AI可以处理这些重复的工作。

  无论国外的Salesforce、Oracle、Adobe、SAP,还是国内的销售易、外勤365、EC(六度人和)、神州云动cloudcc等都在CRM产品里布局了AI,在很多场景中得到了应用。比如:

  ·营销支持:AI可以评估先前的价格信息,例如折扣,促销和销售历史记录,以计算产品的价格弹性,优化价格。

  客户留存率:AI可以分析以前的销售数据,这些数据显示了客户何时离开以及离开的原因,进行客户流失预警。

  模式识别:AI可以基于某些数据分析最有价值的客户,预测新客户的价值,使销售经理根据客户价值更好分配资源。

  图象识别:比如外勤人员利用AI识别货物陈列,提高效率,进行竞品比对分析,为市场决策提供数据支持。

  SAP的客户体验解决方案CTO Moritz Zimmermann曾经说过顶级的CRM系统可以根据所收集的数据判断销售机会。对销售线索打分进行智能推荐是业内的追求,外勤365创始人&CEO刘昭在接受笔者采访时说过销售线索评分推荐在国外相对成熟,但是在国内目前用不起来。这里面有两方面的原因,一是国内的数据不易获取,不像国外有Facebook、Linkedin,国内用户的信息基本都在微信里,信息获取不足导致评分失准;二是国内企业非常重视销售线索,销售线索严重短缺,所以即使评分很低,销售也会跟进联系。

  AI现在可以执行的许多重复性任务以及流程自动化,但是AI无法处理复杂的决策任务,要完成完整的销售流程,需要人机共同协作。人为因素是销售流程的关键组成部分,并且是永远无法进行编程的。从本质上讲,解决客户的业务挑战比将数据输入到CRM系统中更有效果。不过有了AI的帮助,销售经理可以从重复的工作中抽身出来优化平台和流程。

  CRM软件的应用场景非常复杂,甚至比ERP还要复杂,相关算法模型的打磨与完善是个不小的挑战,此外,应用AI需要数据的支持,如果数据本身不健康也无法得到很有价值的决策见解,数据的健康性也是一个通病,病因不仅包括CRM产品以及AI技术,更多的是公司的组织、管理与文化,引入CRM只是开始,如何应用起来才是关键。


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